洞见科技 新闻正文

都优乐认为好的服务构想让人情不自禁的接触

2018/10/12 14:42:08   来源:互联网

怦然心动的遭遇

情不自禁的接触

回味无穷的感受

魂牵梦绕的念想

怦然心动的遭遇

“人生若只如初见” 俗话说的好,如果没有第一眼的感觉,很少有女人会喜欢上一个男人。这就是所谓心理学的首因效应。同样对于美好的服务亦是如此,更何况在当下,最有价值的客户本身就是女人、小孩、老人。

都优乐认为任何服务项目,必须要在第一时间打动顾客,因为你可能只有一次机会取悦客人,何况获取新客的成本是留存老客户成本的五倍以上。设计“服务遭遇”要素的一个重点就是要有吸引重点客户的亮点。

情不自禁的接触

“好奇害死猫”俗话说的好,如果不能产生亲近接触的念头,很少有女人或者男人去关心你服务的细节;如果没有人来关心你服务的细节,那么服务的一切构想都可能打水漂,更不用说什么“超出顾客的期望”。这就需要用到心理学的巴纳姆效应和投射效应。为什么餐营业最近几年出现了不少新奇的模式,比如人人湘的无人餐厅,就是想做到这点。

提供的服务能够产生让顾客想接触、交流、交往的欲望,是非常重要的事情。让客户主动接触和交互,能够大大的降低经营和营销成本,而且还能有很好的病毒营销作用。设计“服务流程”要素的重点就在于要有让核心客户产生参与感的带入界面。

回味无穷的感受

“万花筒的世界妙不可言” 俗话说的好,如果没有新鲜感,就算是美味佳肴也会有吃腻那天的。像人人湘这样立足奇思妙想的餐馆,由于无法创造让用户可持续惊叹的服务和产品,只会很快落败:因新奇而让大众趋之若鹜,因匮乏而让大众避之不及。因此,要充分利用心理学中的蝴蝶效应,发挥服务内涵的多样性。

一百个客户,应该有一百种不同的感受;甚至于,同一个客户每次来都应该有不同的感受。因此,对核心服务设定所谓的SOP,更夸张的是量化动作标准,欠缺了服务的创新性内涵,无异于拿用户当呆瓜,很快就会被用户所抛弃。设计“服务内容”要素的重点,就在于要有让客户产生心里期待的持续性内容创新。

魂牵梦绕的念想

“梦里寻他千百度” 俗话说得好,越是有遗憾,就越是想要得到。完美的服务恰恰就在于让用户的需要得不到百分百的满足,但又有能满足的可能性。为什么人们总是对公园和商场的游园活动乐此不彼,百玩不厌?很重要一点,就是里面有满满的遗憾和小小的满足感。当然,这也用到了心理学中的培哥效应和反馈效应。

一个好的服务,应该是能够让顾客有想回头的想法。为什么想回头,是因为客户通过不断的参与服务交互过程,可以有更多、更好的满足感和成就感。设计“服务赞赏”的要素,用游戏化的思维来包装整个服务体系,能够让企业组织的服务经久不衰,更能让口碑效应快速扩大。


责任编辑:空空稻人

相关阅读

洞见网 Copylift © 2017 insightsfy.com All Right Reserved. 佳媒平台成员.

稿件、媒介合作:media@mitiplus.com 客服、投诉建议:service@mitiplus.com